Shopping tại nhà thời 4.0: Khách hàng thực sự cần gì?

ictnews Hơn 12 năm kể từ khi từ khoá “Thương mại điện tử” xuất hiện tại Việt Nam, đếm không xuể những website xuất hiện rồi vụt tắt, để rồi một vài cái tên như Tiki, Shopee, Lazada, Thegioididong,.. cùng nhau chiếm lấy khái niệm “mua hàng online" trong tâm trí khách hàng mỗi khi muốn mua sắm một món đồ gì đó trên mạng. Việt Nam - Thị trường tiềm năng của khu vực Theo báo cáo mới nhất của iPrice, Việt Nam là một trong hai nước (cùng với Indonesia) có sự tăng trưởng rõ rệt về lượng truy cập website thương mại điện tử, trong khi 4 quốc gia còn lại là Thái Lan, Malaysia, Singapore và Philippines đều cho thấy sự sụt giảm rõ rệt về mảng này.Đánh giá của khách hàng đã mua còn quan trọng hơn là giá rẻ. Báo cáo cho rằng, một phần nguyên nhân là do thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang có tính cạnh tranh cao hơn các quốc gia khác. Và Việt Nam có nhiều công ty thương mại điện tử top đầu có tiềm lực tài chính mạnh và giữ khoảng cách không quá xa nhau.Người tiêu dùng - Sành sỏi hơn trong quyết định mua sắm3 năm qua chứng kiến những bước chuyển biến vô cùng sôi nổi, cùng sự đổ bộ của nhiều thương hiệu mới, từ đó người tiêu dùng có nhiều lựa chọn và sành sỏi hơn khi quyết định chi tiêu. Tr??ớc tình hình người tiêu dùng ngày càng có những yêu cầu cao hơn thì việc chỉ chăm chăm thu hút khách hàng mới thôi thì chưa đủ, giữ được chân khách hàng mới là bước đi chiến lược.Nếu trước đây các sàn Thương mại điện tử  thường tập trung vào việc tặng voucher, giảm giá sâu, hoàn tiền cho khách hàng mới mua lần đầu tiên để thu hút người dùng mới thì đến nay những chiến lược mới như: khắt khe về chất lượng sản phẩm, chăm sóc khách hàng, đổi trả & bảo hành lại đang lên ngôi. Khách hàng do đó bắt đầu nhiều sự lựa chọn hơn, yêu cầu nhiều hơn là chỉ voucher hay giá rẻ.Giá cả không còn là ưu thế cạnh tranh duy nhất.“Nếu bạn bán giá rẻ hơn 1 đồng, ngày mai sẽ có người khác bán rẻ hơn bạn 10 đồng" - câu nói này hoàn toàn đúng với thị trường thương mại điện tử. Khách hàng ngày nay có thể nhanh chóng tìm kiếm và biết được chỗ nào đang bán với giá rẻ nhất, nhưng đó không phải là yếu tô quyết định mua hàng!“Thường mình sẽ tìm tên sản phẩm cần mua, lọc theo giá từ thấp đến cao, rồi xem shop nào có số lượng bán nhiều hơn, đánh giá nhiều sao hơn thì sẽ mua ở đó. Shop bán rẻ hơn vài chục ngàn nhưng không có review hoặc review ít sao thì mình sẽ không mua" - Thảo Lam - nhân viên văn phòng ở Quận 1 chia sẻ.Đánh giá của khách hàng đã mua còn quan trọng hơn là giá rẻ. Chăm sóc khách hàng là lợi thế cạnh tranh Dịch vụ khách hàng, từ việc hỗ trợ mua hàng, giao hàng đúng hẹn, hỗ trợ sau mua sẽ là công cụ quảng cáo ít tốn kém nhất để thu hút được khách hàng mới, vì một khi khách hàng hài lòng, họ có thể sẽ giới thiệu người thân bạn bè hoặc quay lại mua lần sau.Không phải ngẫu nhiên mà Thế Giới Di Động luôn giữ mức tăng trưởng ổn định và luôn được xếp vào top những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Khách hàng một khi đã mua bất kỳ một sản phẩm nào ở đây đều được đảm bảo về chất lượng, đổi trả nhanh chóng, hỗ trợ kỹ thuật miễn phí nếu cần.Hay như  Coolmate, một trang thương mại điện tử chuyên các sản phẩm cơ bản cho nam giới cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khác biệt: Khách hàng được quyền kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán, trong vòng 45 ngày nếu không hài lòng sẽ được đổi trả miễn phí.“Chính những chính sách “mạnh tay” này là lời đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là tốt nhất, khi người dùng còn tâm lý e ngại khi mua hàng” - Nhu Pham, CEO Coolmate chia sẻ.Giao đúng hàng đúng giờ - lời hứa với người tiêu dùng Hầu hết các công ty Thương mại điện tử đều kết hợp với bên thứ 3 là đối tác vận chuyển, do đó không tránh khỏi việc thất lạc, sai lệch thông tin giữa công ty và đơn vị vận chuyển. Khách hàng sẽ cực kỳ nhạy cảm với thời gian giao hàng, có ai mua hàng mà không mong nhận hàng đâu chứ, do đó để đảm bảo uy tín, cần các công tác logistic dứt khoát và hạn chế sai sót.Việc tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài bằng việc lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng là việc đầu tư dài hạn và mất nhiều công sức. Nó đòi hỏi sự thống nhất, linh hoạt từ chính công ty và sự kiên nhẫn để thực hiện. Với xu hướng phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử cùng sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào giữ chân được khách hàng sẽ có đà phát triển mạnh mẽ.

Nguồn bài viết : mketqua1